L'ordinateur apparaît comme la machine qui transforme le travail de bureau comme la machine à vapeur et la moteur électrique ont modifié le travail en atelier. Examinons quelques textes anciens parlant de cette transformation.

Dans le rapport Lhermitte du 14 mars 1968, auprès du Conseil Economique et Social, on lit: "L'automatisation doit entraîner - pour en justifier le coût et concrétiser les gains de productivité espérés - une réduction importante de main d'œuvre administrative". Certes il évoque par ailleurs une controverse sur ce sujet mais il faut "payer" en gains le coût des machines et c'est naturellement en termes de productivité que cela se fera, ici associée immédiatement à une réduction d'emplois. Il affirme plus loin que la société absorbera ces gains de productivité comme les précédents par "accroissement de la production" et "diminution de la durée moyenne du travail".

En octobre 1969, Jacques Maisonrouge [1970] président d'IBM World Trade, disait devant l’Académie des Sciences Morales et Politiques : "L'ordinateur n'a pas entraîné de chômage des employés de bureau" mais il s'interroge "Que fera de son temps libre l'homme de l'an 2000 qui ne travaillera que 32 heures par semaine?". Les gains de productivité sont si évidents qu'on se pose déjà le problème de leur affectation.

Les organisateurs du colloque international Informatique et Société voulu par Valéry Giscard d'Estaing du 24 au 28 septembre 1979 à Paris affirment le même degré d'évidence: "Pour de nombreux économistes, il ne fait pas de doute que l'informatisation est un des principaux mouvements sur lesquels nos économies devront s'appuyer pour dépasser la crise actuelle". George Pébereau Président de la CGE ajoutera : "La compétitivité de l'entreprise de demain sera à la mesure de son degré d'informatisation".

Mais le chômage commence à monter. On s'interroge sur les conséquences d'une augmentation de productivité. Le rapport de Bernard Boisson devant le Conseil Economique et Social [1984] émet une recommandation: "un examen attentif, à la fois de la situation de l'emploi, des gains de productivité, de l'évolution des salaires et des qualifications pourrait permettre d'envisager, d'une part un aménagement du temps de travail, d'autre part la réduction du temps de travail."

Ces citations reflètent l'amalgame traditionnel entre performance de l'entreprise, croissance de la productivité et diminution de l'emploi. Or le niveau de production intervient toujours en troisième terme reliant productivité et emploi. On n'a pas le droit de la laisser implicite. Par ailleurs le coût de main d'œuvre (niveau de salaire et effectifs) n'est qu'un des facteurs de compétitivité des entreprises. Il en existe bien d'autres, l'innovation et la compétence technique notamment.

Le raisonnement est donc bien insuffisant d'autant plus qu'on ne trouve pas trace d'explications détaillées pour justifier cette relation. On peut cependant les reconstituer.
 

- de la réutilisation des données dans un grand nombre d'usages (saisie unique),

- de la communication à un grand nombre d'utilisateurs (éditions multiples),

- de la capacité à retrouver l'information pertinente dans une grande masse (bases et banques de données),

- de l'automatisation des calculs (mais ils sont peu nombreux en gestion),

- d'une réorganisation des processus de travail (Business Process Reengineering, en français "reconfiguration" et aussi depuis longtemps formalisation par les données et les règles de traitement).

Citons un seul exemple de tels gains. La préfecture de Seine et Marne délivre 26.000 cartes d'identité, 14.000 passeports, 74.000 cartes grises chaque année. Elle doit conserver les documents fournis à l'appui de la demande durant dix ans. Ces archives représentent 14 Km de rayonnage. Le système installé de 200 micro-ordinateurs en réseau sert aujourd'hui à numériser tous les documents (avec signature et photo en bitmap). Les archives de 5.000 cartes d'identité tiennent sur un disque CD ROM pressé en 45 minutes. Les données sont stockées dans un juke box de 240 disques. On y accède en deux secondes au lieu de 30 minutes dans les rayonnages traditionnels. Les archives sont ainsi consultables aisément lors de la délivrance des documents. Chaque employé traite 150 dossiers par jour au lieu de 25 auparavant. Le délai d'attente du public est ramené de une semaine à 45 minutes (d'après Le Monde informatique du 8 avril 1994).

Ces changements créent aussi de nouvelles tâches, celles des métiers informatiques (conception, programmation, exploitation, maintenance, ..), celles des utilisateurs eux mêmes. Le Gartner Group a montré que les utilisateurs devant leurs postes de travail consacrent environ une heure par jour à des tâches qui liées à leur outil et non au contenu de leur travail (démarrage, attentes, sauvegardes, pannes, appel à l'assistance en ligne, .). Les gains de productivité n'ont de sens qu'au regard avec les nouvelles charges. Avec le recul de 30 décennies d'informatisation, on peut constater ce qui s'est réellement passé.
 

La productivité se mesure au niveau d'un atelier par le rapport entre la production physique (tonnes de charbon par exemple) et le temps passé pour produire. C'est cette mesure que Taylor obtenait par le chronométrage. Au niveau d'une nation, la productivité (apparente du travail) est le rapport entre le produit national brut (PNB), corrigé de l'inflation et le temps de travail. Les économiste s'intéressent à l'évolution de cette productivité. Elle augmente depuis le début de l'industrialisation à des taux variant de 1% à 5% (de 1945 à 1973).

A la fin des années 80 de très sérieux chercheurs en économie ont tenté d'observer l'impact de l'informatique dans les statistiques économiques (Franke, 1987, sur les banques et assurances, Thurow, 1987, sur les services, Roach, 1989, sur les cols blancs). Les données économiques sur les secteurs industriels et sur l'ensemble de l'économie américaine ne montrent pas de concomitance entre dépense informatique et productivité durant les années 80. C'est ce qu'on a appelé le "paradoxe de Solow" qui aurait dit : "On voit des ordinateurs partout sauf dans les statistiques de productivité". Je n'ai pas retrouvé cette citation. On peut en imaginer l'origine vraisemblable.

Robert Solow a reçu le prix Nobel d'économie le 8 décembre 1987 pour ses travaux sur la croissance. Dans sa conférence de réception à Stockholm, il évoque toutes les étapes de son cheminement intellectuel. Il raconte notamment un échec. Il a voulu modéliser l'idée simple que la croissance était liée au progrès technique par le fait que les nouvelles machines dont l'industrie s'équipe sont plus performantes. La croissance est liée alors non seulement au stock de capital mais à son âge. Par exemple, une usine récente, équipée des dernières techniques, produit avec un coût de revient inférieur et une meilleure productivité du travail.

Malheureusement ce modèle n'explique pas mieux les données économiques que les autres modèles où le progrès technique agit de manière plus diffuse. L'hypothèse du progrès technique influant par l'incorporation des nouveaux investissements n'apporte rien de plus. C'est ce que Solow (1988) explique : "Je ne sais pas si ce que j'avais trouvé était un paradoxe, c'est au moins une énigme". Pour Solow le paradoxe concerne tout le progrès technique. Mais appliqué à une seule technique, l'informatique, l'expression a fait florès.

Dans le début des années 90 en France, on observe, de même, une absence de lien entre les évolutions de la dépense informatique et celles de la variation de la productivité. Sur la figure 1 on a tracé à la fois la dépense informatique et les augmentations de la productivité apparente du travail calculées par l'INSEE. On ne constate pas le moins du monde de concomitance, ni dans l'évolution erratique de la productivité ni dans la tendance.
 
 

calculée par Pierre Audoin Conseil, et de la productivité
 
 

La croissance de la productivité et son ralentissement depuis 1974 restent inexpliqués pour les économistes. Le progrès technique n'est pour eux qu'un résidu de ce qu'ils ne savent pas interpréter.

Si on n'observe rien au niveau de toute la nation, peut être pourrait-on voir mieux au niveau des entreprises. Celles qui sont les plus informatisées ont-elles les meilleurs bénéfices, la meilleure productivité? Les études (notamment Strassmann 1990 et 1997) ne montrent pas un tel effet.

Dans les entreprises, il existe quelques enquêtes internes qui tentent de montrer l'impact de systèmes existants. Les résultats sont souvent décevants et le plus souvent ils restent confidentiels. Par exemple, le 21 mars 1991, le comité interministériel de l'évaluation des politiques publiques (CIME) a lancé une "évaluation du développement de l'informatique et de son impact sur l'efficacité de l'administration". Une douzaine d'applications ont été sélectionnées dans les principaux ministères. Pour chacune, une enquête a été menée pour identifier l'historique des coûts et les gains de productivité réalisés, sous forme de diminution des effectifs.

Le résultat publié en 1992, (L'informatique de l'Etat), est assez pessimiste. Il constate que "globalement, il n'y a presque jamais eu de rentabilisation des investissements consentis". Parmi les raisons invoquées, l'absence de lien entre l'informatisation et l'allocation des moyens. "Les mesures éventuelles de diminution des effectifs ne sont périodiquement requises que par la direction du budget, sans lien direct avec la modernisation des outils". "L'absence de règles claires et stables de redistribution des gains de productivité est un puissant frein à d'éventuels efforts". En clair aucun service n'a intérêt à faire décroître les effectifs. Cela générerait des problèmes sociaux, cela diminuerait aussi l'importance du poste de direction, bien souvent mesuré par le nombre de personnes subordonnées. Compte tenu de la teneur de ces résultats, ce rapport n'a pas eu grande diffusion.

Ces relations chaotiques font douter d'un impact positif des dépenses informatiques. Tout au plus Salzman note-t-il que les entreprises fortement informatisées sont riches. La valeur ajoutée par salarié y est forte (plus du double que dans celles qui dépensent peu). Mais où est la cause ? Informatise-t-on parce qu'on a de l'argent ou a-t-on cet argent parce qu'on a informatisé ?

Eric Brynjolfsson (1993) a proposé une synthèse très claire des raisons pour lesquelles l'impact économique ne nous apparaît pas avec évidence. Il propose 4 types de raisons : les erreurs de mesure de nos appareils statistiques, un retard des effets, une redistribution des gains, une mauvaise gestion de l'informatique.

A la fin des années 60, le président Pompidou mensualise tous les salaires, les ouvriers comme les cadres sont payés en fin de mois par versement sur un compte en banque. Il est clair que cette transformation n'est possible qu'avec l'informatique, grâce à laquelle les banques sont capables d'ouvrir des comptes pour tous les salariés, grâce à laquelle les bulletins sont calculés, grâce à laquelle les virements sont automatiquement demandés, par l'entreprise, au système bancaire.

Quels sont les impacts de cette transformation ? Ils sont diffus chez tous les acteurs concernés.

Les recherches sociologiques sur l'impact de l'informatisation conduisent aux mêmes interprétations. Francis Pavé (1989) montre que les services utilisateurs rejettent, neutralisent, voire dévoient le système proposé par la direction. Il pense que cette informatique dévoyée est la plus réussie parce qu'elle est réappropriée par les agents. Ces réponses sociales sont essentielles au succès. On peut les croire intrinsèquement imprévisibles (Pichault, 1990). La réaction du social ne peut être anticipée, et certainement pas par des personnes qui ne lui accordent pas de place dans leurs réflexions. Les effets inattendus seront probablement encore nombreux dans le futur.
 

Augmenter la productivité ne signifie pas réduire l'emploi. Cela dépend de l'évolution des unités d'œuvre. A production croissante, l'amélioration de productivité peut se réaliser à effectifs constants. Il arrive dans certains services, pour des activités nouvelles, que la production augmente très rapidement (par exemple +300% en un an pour un service après vente de téléphones mobiles). Malgré une augmentation de productivité de 100% grâce à des applications informatiques, il faut augmenter les effectifs. A chaque fois que l'activité du service augmente de telle manière que l'augmentation de productivité se fasse à effectifs constants, il est possible d'observer des résultats conformes aux prévisions.

Frantz Rowe (1994) montre que le nombre de comptes clients par employé bancaire a plus que triplé entre 1970 et 1990. Ceci correspond à une augmentation de productivité de 7% environ par an. Le nombre d'écritures est en gros proportionnel au nombre de comptes, il triple aussi. Cette forte croissance de la productivité en volume est évidemment liée à l'usage intense de l'informatique par les banques. La production en valeur (produit bancaire) reste dans le même temps relativement stable.
 

Alors, si les tâches se réduisent, si la productivité augmente, la stratégie du responsable est bien souvent d'étendre ses responsabilités, de trouver de nouvelles tâches pour ses équipes. On préserve ses effectifs et on leur trouve une charge de travail suffisante.

De plus, les tâches administratives sont élastiques. Les temps dégagés par l'informatique peuvent glisser vers d'autres tâches, obligatoires elles aussi, qu'on ne peut se dispenser de faire, si on en a le temps. Dans de nombreux services administratifs, on reçoit, sous forme de notes de service à appliquer, une quantité de travail à réaliser très supérieure aux ressources. Le responsable du service d'exécution est contraint de faire un arbitrage entre les diverses directives. Il réalise le travail de base et s'attaque aux autres tâches en fonction du temps restant libre. Lorsque l'informatique permet de libérer des ressources, le responsable les utilise à ces tâches obligatoires qu'avec mauvaise conscience il avait dû écarter. En se vidant un peu, le "placard" de réglementation non appliquée masque le gain de productivité.

Par exemple, dans un service financier d'un rectorat, l'informatisation des années 70 avait diminué de moitié les tâches de frappe élémentaire au clavier (Peaucelle, 1981). Cependant les effectifs n'avaient pas changé. En analysant un peu plus finement le travail, on a remarqué qu'avant l'informatisation, débordé, le service se simplifiait le travail. Il visait tous les bons de commande sans vérifier le budget. Evidemment, il aurait fallu engager les sommes correspondantes dans les budgets, vérifier s'il restait de l'argent. Les allégements de tâches liés à l'application ont immédiatement été affectés à l'exécution des autorisations de commandes. Les personnes restaient en place, occupées à temps plein par le même volume de travail, qu'elles pouvaient enfin faire selon les normes.

Dans cet ajustement des tâches, une partie du temps gagné sert aussi à améliorer les conditions de travail. Le stress lié aux erreurs, aux délais à respecter sont bien moindres avec l'ordinateur qui assiste les personnes. Bien entendu, il faut tenir compte des défaillances informatiques elles mêmes et du surcroît de tâches pour la manipuler.
 
 
 
 

et glissement sur les tâches à plus long terme.
 

Cette tendance à la complication a toujours existé. Elle butait sur la capacité des services administratifs dont les effectifs ne pouvaient augmenter indéfiniment. Faute de ressources, on revenait à des systèmes simples. Avec l'informatique, cette contrainte s'efface. Tout devient possible. L'informatisation administrative a eu comme effet visible de rendre plus compliquées toutes les procédures, toutes les réglementations.
 

Dans les processus administratifs, il existe aussi des goulets. Augmenter leur productivité est tout à fait essentiel. En revanche les améliorations sur les postes non goulet ne servent à rien. Par exemple, les secrétaires sont plus productives grâce aux traitements de texte, non que leur vitesse de frappe soit plus grande, mais à chaque fois qu'elles corrigent, elles n'ont pas tout à recommencer. Si les autres postes ne fournissent pas de travail supplémentaire, le temps gagné n'augmente pas la production. Les cadres constituent souvent un goulet d'étranglement dans la production de lettres. C'est leur productivité (rédaction, correction) qu'on doit améliorer.

Cet exemple laisse percevoir un effet de volume, celui des postes dont l'effectif ne peut pas descendre en dessous de l'unité. Quelque soient les gains de productivité, les effectifs restent alors les mêmes. Dans les petits services, les effectifs évoluent en nombre entiers, de manière discontinue. L'ajustement des effectifs aux méthodes ne peut jamais se réaliser totalement.

Quand on calcule la productivité, on a l'habitude de considérer une situation moyenne. On totalise la production d'une période. On oublie les irrégularités. En fait les effectifs sont fixés en fonction des charges de pointe. Toute amélioration de productivité a peu d'impact sur les effectifs car l'essentiel du temps est en dehors des périodes de pointe.
 

- une diminution des erreurs,

- une meilleure présentation,

- des délais réduits et plus réguliers.

Les délais sont une cause fréquente de la volonté d'informatiser. Je ne résiste pas à l'envie de rendre compte d'une étude sur la première informatisation de gestion, celle du recensement américain. Les résultats de celui de 1880 ne furent connus qu'en 1887. Ce retard était insupportable pour la jeune nation en pleine croissance. Ce fut la cause principale de la décision d'utiliser la machine à cartes perforées (tabulatrice) de Hollerith pour le recensement de 1890. Ce fut le premier usage, à grande échelle, de moyens mécaniques de traitement de l'information. Y eut-il gain de productivité? Sans doute pas. Ce premier recensement mécanisé a coûté 11,5 M$ pour 63 Millions d'habitants soit 0,183$ par habitant. A la même époque, d'après Martin Campbell-Kelly (1996), le recensement de Grande Bretagne, manuel, coûtait 12.600£ (0,6 M$ environ) pour 31 Millions d'habitants soit 0,020$ par personne. Certes on s'y limitait aux questions brutes de domicile, sexe, âge, profession, alors que les américains posaient un grand nombre de questions, passionnantes pour un sociologue, sur les habitudes de vie par exemple. Cependant l'avantage de la tabulatrice n'apparaît pas en termes financiers, ni de délai (de 2 à 3 ans dans les deux cas). Les différences tiennent beaucoup plus à l'organisation, centralisée ou répartie, sous la responsabilité de fonctionnaires ou de politiques. En 1911, la Grande Bretagne mécanise aussi son recensement, sans voir décroître ni le coût par habitant ni le nombre de personnes engagées dans l'opération. Dès cette époque, on pouvait affirmer que les technologies de l'information avaient peu d'impact sur le productivité.

Peu de projets ont comme résultat de diminuer l'emploi administratif. Si on se fixe cet objectif, il faut piloter le projet avec les décideurs en matière d'effectifs, parfois retarder les fonctionnalités afin d'ajuster la croissance potentielle de productivité avec la charge de travail des effectifs réellement en place. Je ne connais pas de projet qui ait été mené avec ce souci de mesurer et de piloter par la productivité. Il n'est donc pas très étonnant qu'on ait ainsi peu modifié les effectifs administratifs en relation avec l'informatisation. Les promesses (honnies) n'ont pas été tenues.
 

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